日前，交通运输部公布网约车运营服务规范的相关标准《网络预约出租汽车运营服务规范》。规范明确了系列保护乘客安全和隐私的措施：网约车平台应该有效保护乘客隐私，对乘客电话号码进行加密；网约车应安装应急报警装置，设置一键呼叫功能；确保线上提供的驾驶员与实际服务的驾驶员一致等。同时，对于服务过程中发生的安全责任事故，网约车公司应承担先行赔付责任。

网约车应安装应急报警装置

网约车运营几年以来，陆续有乘客安全受到侵害或者骚扰的情况曝出，还有一些乘客因为给司机差评遭到威胁。日前，交通运输部根据网约车新规对网约车运营中的行为进行规范，并出台了行业标准《网络预约出租汽车运营服务规范》。规范明确了系列保护乘客安全和隐私的措施。规范规定2016年11月1日起正式实施。

规范称，网约车应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置。同时明确网约车软件应具有“一键呼叫”功能。乘客遇紧急情况使用时，能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶员信息。

乘客电话号码应进行加密保护

规范明确网约车平台应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的保护。个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等；国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等。

规范同时要求采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途。不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用。

此外，还应采取有效措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救告知相关信息主体并按规定向有关部门报告。

对于备受关注的乘客电话泄露问题，规范明文要求电话信息要具有加密功能，以实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护。

网约车运营须“人车一致”

在驾驶员管理方面，网约车平台应建立健全网络预约出租汽车驾驶员岗前培训、继续教育制度。定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训并建立培训档案。

运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。此前各地被曝出网约车安全事件，多是因为备案信息与实际情况不符合造成的。

对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。

在运营安全方面，规范还明确对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不应以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

不得将乘客单次评价直接反馈至驾驶员

此前，各地均发生过因为乘客给差评而遭到网约车司机谩骂甚至殴打的事件。

在服务评价方面，规范要求在乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。同时，不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。

投诉方面，约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的，可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉。接到乘客咨询、投诉后经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。